"Конфликты все осуждают, но, тем не менее, все в них участвуют. Для того, чтобы успешно разрешать конфликтные ситуации, необходимо знать некоторые положения выхода из социального конфликта", — Ю.В. Фененко, Московский государственный институт международных отношений (университет) МИД России.
Цель: сформировать поведенческие навыки эффективных коммуникаций в сложных (конфликтных) условиях.
Приобретаемый ресурс:
- Отрабатываются алгоритмы эффективных действий по управлению конфликтными явлениями (в организации) с позиций лица, управляющего конфликтными явлениями, участников конфликта и посредника, помогающего конфликтующим сторонам.
- Приобретается навык управления стрессовой ситуацией.
- Расширяется репертуар поведения в конфликтной ситуации, обеспечивающее автономное, осознанное, наиболее эффективное принятие решений:
1) в анализе конфликтов,
2) в выборе стилей поведения в условиях конфликта.
3) в расширении выбора методов разрешения конфликтов,
4) в эффективном разрешении конфликтов.
Программа:
1) Введение. Понимание природы конфликта и стратегии успешного выхода из него:
- Основные понятия: зарождение конфликта, динамика конфликта.
- Сетка Томаса — Килманна.
- Формы организационного, группового и индивидуального сопротивления изменениям.
- Диагностика конфликта: выявление мотивации оппонентов (метод Фишера-Юри — люди, интересы, варианты, критерии).
- Составление карты конфликта (Х Корнелиус, Ш. Фейер).
- Оценка приоритетов; оценка соотношения ресурсов сторон.
- Обоснование выбора стратегии и тактик взаимодействия.
- Преодоление конфликта: выработка "win-win" предложений.
2) Коммуникация в конфликте: управление эмоциями:
- Роли, в которых пребывают оппоненты (транзактный анализ Э. Берна).
- Вербальная информация: техники активного слушания.
- Невербальная коммуникация: неречевое общение и паралингвистические сигналы.
- Чтение по глазам (глазные сигналы доступа).
- Перевод эмоций на "язык тела".
- Разрушающие переживания, губительное мышление, иррациональные убеждения.
- Техники управление собственным состоянием.
- Техники регуляции эмоционального поведения оппонента.
- Техники регуляции эмоционального напряжения в беседе.
- Отработка техник вербализации своих чувств и чувств оппонента.
- Модели примирения.
- Техники ослабления влияния стресс-факторов.
Изменение эмоционального последействия стрессовых ситуаций.
3) Гарвардский метод переговоров:
- 7 основных целей переговоров.
- Фундамент победы — изложение своей позиции.
- Переговорная "джиу-джитсу".
- Кукловоды: манипуляции в переговорах и эффективные способы их нейтрализации.
- Где выход? Или "тупики" переговорного процесса.
- Школа дипломатов: уверенные аргументация, просьба; отказ.
Форматы работы: тренинг, включённое наблюдение, экспертное наблюдение, тестирование, ролевая игра, позиционная игра, кейсы, мозговой штурм, групповая работа, индивидуальная работа, активные разминки, минилекция, презентация, обсуждение.